L’obiettivo dell’Ufficio Servizi Post Vendita di Program Autonoleggio è offrire ai clienti servizi tempestivi e di alta qualità, affiancando il cliente e i driver nell’operatività aziendale ordinaria così come nelle situazioni impreviste. Program garantisce risposte immediate e assistenza rapida ai propri clienti grazie a un gruppo di lavoro dinamico e competente.
Dell’organizzazione e dell’attività del team post-vendita parliamo con Daniele Tozzi - Responsabile Ufficio Servizi Post Vendita di Program.
Come avviene la gestione di una situazione imprevista, come un sinistro o un fermo improvviso del veicolo?
Per prima cosa, in qualsiasi momento il cliente può parlare direttamente con un referente Program e chiedere assistenza in caso di sinistro o necessità di manutenzione, senza mai dover prima interagire con un centralino. Sarà poi lo stesso referente a gestire tutta la pratica del cliente, garantendogli così un rapporto diretto e continuativo con un unico interlocutore.
In caso di sinistro, forniamo assistenza e soccorso stradale in Italia 24 ore su 24, 7 giorni su 7, entro 2 ore dalla chiamata; in caso fermo del veicolo all’estero ci occupiamo del rimpatrio. In caso di veicolo in panne, è sempre previsto l’intervento di un carro attrezzi.
In tutti i nostri contratti di noleggio sono sempre incluse le coperture assicurative, oltre alla PAI - Polizza Assicurativa Integrata a tutela del conducente. Non solo, i contratti prevedono sempre anche la tutela e l’assistenza legale. In ogni caso, gestiamo personalmente in modo attento e puntuale tutte le pratiche assicurative correlate al sinistro, sollevando il cliente dall’incombenza.
Anche la riparazione del veicolo in seguito a un sinistro, sia questo attivo o passivo, è sempre a carico di Program (salvo il pagamento del contributo costi previsto dal contratto) e viene gestita da riparatori specializzati con i quali siamo convenzionati.
Program come si occupa degli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria sui veicoli in flotta?
La manutenzione ordinaria e straordinaria dei mezzi Program rappresenta uno dei fiori all’occhiello dei nostri servizi. Per qualsiasi necessità d’intervento relativa a manutenzioni ordinarie (tagliandi, livelli, rabbocchi, pasticche, dischi freni, lampade ecc.), manutenzioni straordinarie (cambi, motori, iniezione ecc.) e sostituzione pneumatici estivi e invernali (se espressamente previsti nel contratto, inclusi montaggio, smontaggio, equilibratura, assetto, riparazione, deposito, custodia ecc.), i clienti Program possono contare sulla nostra rete assistenza di oltre 9.000 strutture convenzionate presenti su tutto il territorio nazionale, un network capillare e qualificato in continua espansione. Ne fanno parte sia strutture non legate ad uno specifico marchio, sia dealer/concessionari anche di marchi premium. Si tratta in prevalenza di strutture meccatroniche e gommisti, abilitati a intervenire su qualsiasi tipologia di veicolo, inclusi i mezzi commerciali leggeri anche di alimentazione ibrida o elettrica. Grazie alla nostra rete assistenziale siamo in grado di garantire interventi sempre tempestivi e risolutivi. Qualora il fermo tecnico per la riparazione del veicolo superi le 8 ore lavorative (cioè 24h solari), mettiamo a disposizione un veicolo sostitutivo (se previsto dal contratto). Inoltre, al fine di garantire la massima sicurezza dei nostri veicoli su strada, abbiamo consolidato una partnership con una società terza specializzata nell’intervento di sostituzione, riparazione e calibrazione dei sistemi ADAS. I tecnici specializzati incaricati possono intervenire sia con sopralluoghi in presenza su centri già convenzionati direttamente, sia su centri da noi indicati sul territorio italiano, anche con interventi gestiti in collegamento da remoto.
Restando in tema di manutenzione, quali servizi aggiuntivi offre Program?
Ormai da qualche anno stiamo portando avanti un progetto pilot di diagnosi predittiva su parte della nostra flotta circolante. Abbiamo stretto una collaborazione con un partner specializzato in soluzioni avanzate di telematica, con il quale effettuiamo la raccolta, decodifica e interpretazione strategica dei dati forniti dalla diagnostica di bordo dei veicoli. Così facendo, siamo in grado di monitorare da remoto il corretto funzionamento del veicolo e le sue necessità, prevedendo potenziali guasti. La diagnosi predittiva ci consente di affrontare le criticità in modo proattivo anziché reattivo, e questo apporta vantaggi in termini di costi, poiché le spese di riparazione vengono ridotte o azzerate, ma anche in termini di produttività per il cliente. Infatti, evitando fermi tecnici o riducendone la durata, viene garantita la continuità dell’operatività aziendale. Da non sottovalutare il fatto che la diagnosi predittiva ci consente anche di incrementare la sicurezza del mezzo, del conducente e dei pedoni. È per questo che, quando proponiamo ai clienti azioni di manutenzione predittiva sui veicoli riscontriamo sempre il loro favore. L’analisi dei dati del veicolo non viene mai percepita come un eccesso di controllo, piuttosto come un servizio di alto livello, in grado di incrementare l’efficienza dei mezzi e apportare loro vantaggi operativi ed economici.
